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Mystery Shopping

amPuls Market Research ist Marktführer unter den vsms-Instituten im Bereich Mystery Shopping (Quelle: vsms Branchenstatistik 2013).

Im Gegensatz zu Kundenbefragungen, in denen die subjektiven Kundenurteile ermittelt werden, können beim Mystery Shopping mit erfahrenen Testkunden (Mystery Shoppers) die tatsächlichen Situationen «vor Ort» überprüft werden. Dies geschieht mittels verdeckter teilnehmender Beobachtung: detailliert, konkret und unmittelbar.
Wie sich die Dienstleistungsqualität Ihres Unternehmens objektiv entwickelt, kann anhand von Kundenzufriedenheitsbefragungen allein nicht abschliessend beurteilt werden. Erwartungen auf Kundenseite unterliegen Schwankungen und sind häufig abhängig von neuen Entwicklungen im Markt, gesellschaftlichen Veränderungen oder aber einem veränderten Image eines Unternehmens.

Untersuchungsziele

  • objektivierte Ermittlung von Servicemerkmalen
  • Ermittlung der Dienstleistungsqualität Ihres Unternehmens, unabhängig von Imageeinfluss und veränderten Kundenerwartungen
  • Aufzeigen eines Handlungsportfolios
  • Empfehlungen für mögliche Massnahmen


Anwendungen

  • Kontrolle der Einhaltung von Qualitätsvorgaben
  • objektives Benchmarking
  • Ermittlung realistischer Zielvorgaben für Leistungsvereinbarungen


Inhalte

  • Kompetenz der Mitarbeiter
  • Beratungs- und Dienstleistungsqualität
  • Verkaufsverhalten
  • Freundlichkeit
  • Kundenorientierung
  • Warte- und Bedienzeiten


Qualitätsmerkmale

  • umfassendes Know-how
  • qualifizierter Testerpool (Privatpersonen und Unternehmen) mit ca. 7’000 Mitgliedern in der ganzen Schweiz
  • grosse Erfahrung
  • gründliche Schulung
  • Marktführer