Customer Journey

Eine fundierte Customer Journey bildet die Grundlage für gezielte Optimierungen der Kundenerlebnisse. 
Ziel ist es, sämtliche relevanten Kontaktpunkte systematisch zu erfassen, zu strukturieren und bewertbar zu machen.

1. Zieldefinition und Scope
Zu Beginn definieren wir den Betrachtungsrahmen: Welche Zielgruppe steht im Fokus? 
Welche Phase des Kundenlebenszyklus wird analysiert – von der Awareness bis zur Bindung? 
Der klare Scope stellt sicher, dass die Journey strategisch relevant ist.

2. Identifikation der Touchpoints
Gemeinsam erfassen wir alle relevanten Kontaktpunkte entlang der Journey – online wie offline. 
Dabei berücksichtigen wir sowohl die Unternehmenssicht (interne Prozesse, Kanäle) als auch die Kundensicht (Erwartungen, Bedürfnisse, Pain Points).

3. Strukturierung in Phasen
Die Touchpoints werden in logisch aufeinanderfolgende Phasen gegliedert (z. B. Information, Kauf, Nutzung, Service). 
So entsteht eine transparente Gesamtübersicht des Kundenerlebnisses.

4. Bewertung und Priorisierung
Anschliessend analysieren wir, welche Touchpoints besonders erlebnisprägend sind und wo Optimierungspotenzial besteht. 
Relevante KPIs und Feedbackdaten können integriert werden, um die Bewertung zu objektivieren.

5. Visualisierung und Operationalisierung
Die Customer Journey wird visuell aufbereitet und so dokumentiert, damit sie als Arbeitsinstrument genutzt werden kann –
für CX-Messungen, Prozessoptimierungen oder Innovationsprojekte. Das Ergebnis ist eine strukturierte, praxisnahe Customer Journey, 
die Transparenz schafft und als strategische Grundlage für kundenorientierte Entscheidungen dient.